Copilot Studio 分析につながる会話の終了方法

Copilot Studioの会話の終了と分析（会話の結果）について詳しく調べたので、メモ。

分析セッションの結果
事前準備
ノード「会話の終了」だけでは「解決済み」にならない
方法1：『会話の終了』トピックにリダイレクトする
方法2：明示的にconversationOutcomeを指定する
おまけ：システムトピック『会話の終了』でもconversationOutcomeを設定している
おまけ2：セッションの結果の確認方法
1. 1. Copilot Studioから
2. 2. Power Apps（Dataverse）から
おまけ3：conversationOutcomeを設定する操作を、連続で呼び出すと

分析セッションの結果

Copilot Studioの会話型エージェントは、会話の中で「会話の結果（分析セッションの結果）」を記録することができる。

結果の種類は以下の通り。

エスカレーション済み（Escalated）：システムトピック『エスカレーション』が呼ばれる、またはノード『エージェントへの転送』が実行されたとき
解決済み（Resolved）：『会話の終了』トピックが呼ばれ、ユーザーが解決済みの分岐に入ったとき
破棄済み（Abandoned）：セッションがタイムアウトし、「エスカレーション」でも「解決済み」でもないとき

※1 つの会話には1つ以上の分析セッションを含めることができる。
※エンゲージメントが「Engaged」状態になっていない会話（「Unengaged」の状態の会話）は、「関与なし」になる

※「会話」と「分析セッション」、「エンゲージメント」について詳しくはこちら

重要な概念 - 分析 - Microsoft Copilot Studio

Microsoft Copilot Studio で顧客満足度、トピックの使用状況、エージェントのパフォーマンスを分析します。

エージェントのエンゲージメントを測定する - Microsoft Copilot Studio

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今回はこの「分析セッションの結果（以降「結果」）」を記録する方法について調査。

事前準備

今回はこちらで用意したトピックが確実に呼ばるように、生成AIの回答はオフにする。

ノード「会話の終了」だけでは「解決済み」にならない

例えば以下のように、アクション「会話の終了」を呼び出すトピックを作成して、

このトピックを使用して会話を終了するだけだと、

結果は破棄済み（解決済みでもエスカレーションでもない）になる。

これはトピック（セッション）の中で、「解決済み」や「エスカレーション」といった結果が明示的に指定されずに会話が終了し、そのままセッションがタイムアウトしたため。

以降、この結果を指定する方法を2つ紹介。

方法1：『会話の終了』トピックにリダイレクトする

1つ目はシステムトピック『会話の終了』を使用する方法。

公式に以下のように書かれているため、たぶんこの方法が王道。

会話を適切に終了して成果を測定する
会話の終了トピックで会話を終了し、ユーザーが問題が解決されたかどうか (およびエスカレーションする可能性があるかどうか) を確認できるようにすることが重要です。
エージェントが成功を確認すると、CSAT 調査がユーザーに表示され 0〜5 のスコアが取得されます。

トピックのロジックに基づいて会話の成果が確実である場合は、成功確認済みとして直接フラグを付けるか、またはエスカレートトピックにリダイレクトできます。
公式はこちら

構築は簡単で、会話がひと段落した（分析を区切りたい）タイミングで、[トピック管理]→[別のトピックに移動する]から、システムトピックの『会話の終了』を選択。
※システムトピック『会話の終了』≠ノード「会話の終了」

あとはこのシステムトピックが呼び出されれば、

結果が記録される。
※分析タブに表示されるまで、30分～1時間ほどかかる。

方法2：明示的にconversationOutcomeを指定する

2つ目は明示的に「解決」または「エスカレーション」を指定する方法。

また、アクション・コード・エディタを使用して、conversationOutcome パラメータでアクションの結果を設定することもできます。たとえば、確認された成功の場合は conversationOutcome: ResolvedConfirmed、暗黙の成功の場合は conversationOutcome: ResolvedImplied です。
公式より

結果の指定方法は、まずトピックのソースコードを開いて、

分析の結果を設定したいノード（今回はノード「会話の終了」）に対して、conversationOutcomeを指定するだけ。

このトピックを呼び出すと、

解決済みになる。

同じようにエスカレーションで終了するトピックを作成し、

conversationOutcomeに「Escalated」を指定、

トピックを呼び出せば、

エスカレーション済みが1つ増える。

※指定できる値は以下の通り。

conversationOutcome: Escalated
conversationOutcome: ResolvedImplied
conversationOutcome: ResolvedConfirmed
conversationOutcome: Abandoned  // Abandonedのみ未検証

ということで、Copilot Studioの改良に「分析」を使用したい場合は、会話の終了などにも気を使う必要がある。

公式